As preferências de comunicação do cliente variam amplamente no cenário digital de hoje. Alguns podem querer ir à página de destino de uma empresa, iniciar uma conversa com um chatbot ou até pegar o telefone para saber mais sobre um serviço ou produto.
Na minha experiência, liderando as equipes de marketing, entender como seus clientes preferem interagir com sua marca é essencial para criar experiências excepcionais dos clientes que impulsionam a lealdade e a retenção.
Continue lendo para descobrir insights e pesquisas do blog do HubSpot sobre as preferências de comunicação do cliente com seus negócios favoritos.
Índice
Estatísticas de preferência de comunicação do cliente
Para começar, reconheço que é a tendência de um profissional de marketing de se concentrar em campanhas e métricas. No entanto, parte da inteligência mais valiosa para sua estratégia de marketing vem diretamente de suas equipes de atendimento ao cliente. Então, vamos começar com algumas idéias do nosso Estado de atendimento ao cliente relatório.
Segundo nossa pesquisa, os consumidores são mais exigentes do que nunca quando se trata de experiência do cliente. Os líderes relatam que o número de ingressos que sua empresa recebe é maior do que nunca (75%), e os clientes esperam que os problemas sejam resolvidos imediatamente (82%).
Além disso, os clientes esperam um nível mais alto de personalização do que nunca (78%). Por isso, executamos uma pesquisa do blog do HubSpot perguntando aos entrevistados como eles preferem interagir com as empresas ao procurar informações sobre um produto ou serviço. Vamos mergulhar nele.
Como os clientes preferem aprender sobre produtos
De acordo com as respostas dos clientes, 46% disseram que preferem revisar seu conteúdo (vídeos, comerciais, postagens de blog, imagens etc.), 15% seguem ou visitam suas contas de mídia social e 9% vão para a loja física da empresa e leem críticas em sites de revisão ou páginas de mídia social.
1. Revendo o conteúdo
Quando os clientes desejam aprender mais sobre um produto, eles se voltam diretamente diretamente ao seu conteúdo. A pesquisa mostra consistentemente que os potenciais compradores procuram ativamente vídeos, postagens de blog, conteúdo de mídia social e outros materiais publicados por empresas antes de tomar decisões de compra. Esse comportamento natural do cliente deve ser a pedra angular da sua estratégia de marketing.
Para maximizar essa oportunidade, crie conteúdo que atenda ao seu público onde eles já gastam seu tempo. Por exemplo, A geração Z passa a maior parte do tempo no YouTubeseguido pelo Instagram, Snapchat e depois Tiktok. Ao entender essas preferências da plataforma, você pode garantir que seu conteúdo atinja clientes em potencial em seus termos.
Seu conteúdo também deve se alinhar com a intenção de pesquisa do cliente. O AI Insights para os profissionais de marketing O relatório revela que 55% dos profissionais de marketing agora usam a IA para criação de conteúdo baseada em texto (blogs, e-books, e-mails de marketing, comunicados à imprensa, descrições de produtos e postagens sociais)-uma resposta direta à crescente demanda de clientes por conteúdo informativo e útil.
Esse foco estratégico na criação de conteúdo aprimorado da AI oferece benefícios duplos: os profissionais de marketing podem gastar mais tempo no trabalho criativo (66% concordam) enquanto reduz o tempo gasto em tarefas repetitivas (78%). O resultado? As empresas podem produzir consistentemente o conteúdo personalizado de alta qualidade que os clientes orientados para a pesquisa de hoje procuram ativamente.
Para a dica: Ferramentas de marketing por e -mail do HubSpot Ajuda você a aproveitar a criação de conteúdo assistida pela AI, mantendo o autêntico toque pessoal que os clientes esperam durante o processo de pesquisa.
2. Mídias sociais
Quando se trata de mídia social, 56% dos consumidores são influenciados por postagens compartilhadas por amigos e familiares para obter idéias. Além disso, 54% dos compradores da geração Z e 58% dos millennials concordam que as plataformas sociais são melhores do que as pesquisas on -line por encontrar novos produtos.
Além deste dados da pesquisa, o 2025 Tendências de mídia social O relatório também indica que a mídia social continua sendo um canal crucial para a comunicação do cliente. 69% dos profissionais de marketing concordam que mais compras acontecerão nas mídias sociais do que em sites de marcas ou mercados de terceiros este ano. Isso sinaliza uma mudança significativa no comportamento do consumidor que as empresas precisam se preparar, e o gerenciamento de mídia social está ficando mais importante para alcançar os clientes.
Para a dica: Aproveitar Ferramentas de marketing SMS do HubSpot Para complementar sua estratégia de mídia social com mensagens diretas e personalizadas que atendem aos clientes em seus canais preferidos.
3. Resenhas de leitura
Quando se trata de ler críticas, Nacional de deixar um dia de revisão Os dados mostram que 54%dos consumidores estão depositando suas críticas on -line primeiro, superando as opiniões de amigos e familiares (24%), reivindicações da empresa (18%), influenciadores de mídia social (2%) e revisões de mídia (2%).
O gerenciamento de revisão não é apenas uma preocupação de reputação, mas uma função comercial necessária que afeta diretamente seus resultados. Acredito que as empresas com visão de futuro integram a geração de revisão à sua principal estratégia de experiência do cliente, em vez de tratá-la como uma reflexão tardia.
Como os clientes preferem se comunicar com uma empresa
Ao entrar em contato com uma empresa on -line, os entrevistados da pesquisa preferiram enviar uma mensagem para um representante humano da sua empresa (45%).
Esta é uma estatística crucial para estar ciente de considerar a ascensão dos chatbots. Embora a ferramenta movida a IA seja, sem dúvida, útil, os clientes estão nos informando que eles não querem que você mude toda a sua estratégia de mensagens para girar em torno de uma ferramenta automatizada.
No entanto, a segunda maior preferência é uma mistura de chatbots e representantes humanos. Portanto, mesmo que os clientes desejem conversar com uma pessoa, você pode combinar as duas ferramentas da sua estratégia. Quando você aproveita uma mistura dos dois, pretende ter bots complementar a experiência humana. Por exemplo, um bot pode iniciar uma conversa e coletar informações para transferir o cliente para um agente mais equipado para fornecer uma solução.
Os clientes também estão bem em simplesmente usar chatbots para tarefas de rotina e simples, como rastreamento de pedidos, verificação de status ou equilíbrio ou alterar um pedido.
Como acho que as empresas podem atender melhor às expectativas dos clientes este ano
À medida que avançamos durante o ano, as empresas que prosperam alinharão suas estratégias de comunicação com as preferências em evolução dos clientes. Os dados são claros: os clientes esperam serviço imediato e personalizado em todos os canais, com opções de autoatendimento e suporte humano disponíveis quando necessário.
Acho que estamos em um ponto de inflexão nas comunicações do cliente. Ao longo da minha carreira de marketing, observei muitas mudanças tecnológicas, mas poucas tão transformadoras quanto o que estamos experimentando agora com comunicações aprimoradas pela AI. As empresas que resistem a essa evolução correm o risco de ser deixadas para trás, enquanto aquelas que o abraçam, forjarão conexões mais profundas com seus clientes.
Ao alavancar as idéias da pesquisa do HubSpot e implementar as ferramentas certas, você pode criar uma estratégia de comunicação do cliente que não apenas atenda a essas expectativas, mas as excede, impulsionando a lealdade e o crescimento em um mercado cada vez mais competitivo.
Nota do editor: Este artigo foi publicado originalmente em julho de 2017 e desde então foi atualizado para abrangência.
